Hoy en día, muchas empresas y organizaciones están desarrollando planes para integrar herramientas digitales que las hagan más competitivas, convirtiéndolas en empresas 4.0, como si lo importante fuera llegar a una especie de meta, sin pararse a analizar lo que supone realmente la conversión digital en su empresa. Sin embargo, el concepto de digitalización puede entenderse de muchas maneras, asociándolo a lo tecnológico, a una nueva forma de relacionarse con el cliente, al modelo de negocio, etc. Todos estos matices son correctos, por eso, antes de lanzarse a este tipo de proyectos es necesario alinear en todos los niveles las implicaciones de la digitalización.
Para evitar que la digitalización suponga una falta de alineación total entre la visión del negocio y sus necesidades, es necesario:
- Analizar total o parcialmente la forma de hacer los negocios y entender dónde se encuentra, o se va a encontrar en el futuro, los componentes de valor añadido en el sector
- Definir cómo lo digital afectará a la empresa, para lo cual hay que definir lo que se quiere obtener, decidir sobre nuevas herramientas, crear nuevas competencias e implantar nuevas formas de trabajar
- Establecer dos planos de trabajo, uno operativo y otro analítico, respondiendo a las peticiones de los clientes lo antes posible y analizando después todos los datos generados para establecer procesos de mejora
Hoy en día estamos contemplando como muchas empresas digitales y disruptivas están ganando cuota de mercado frente a modelos de negocio tradicionales, pero la tecnología por sí misma no es la verdadera causante de estos cambios, ya que olvidarse de la opinión y experiencia del cliente, es realmente la mayor amenaza para cualquier negocio. Algunos ejemplos de estas contradicciones son:
- Spotify no está acabando realmente con la industria de la música, el obligar al cliente a comprar álbumes completos lo hizo
- Netflix no acabó con el modelo de negocio de Blockbuster, los recargos por entrega fuera de plazo y el no disponer de una plataforma de streaming lo hicieron
- Amazon no está acabando realmente con otros minoristas de la distribución, el mal servicio y la mala experiencia del cliente lo hicieron
- Airbnb no está acabando con la industria hotelera, la disponibilidad limitada y las opciones de precios lo están haciendo
- Uber no acabará con el taxi tradicional, el acceso limitado a los taxis, el mal servicio y el control de tarifas lo harán
Uno de los ejemplos de orientación al cliente es el de la cadena hotelera NH, que preguntó y analizó la información de millones de usuarios y concluyó que lo que estos pedían fundamentalmente era una buena cama, una ducha en condiciones y conexión WiFi. Invirtió 20 millones de euros en colchones, duchas y conexión a internet y los resultados fueron espectaculares, así de sencillo.
Recomendaciones que nos aporta la experiencia en transformaciones:
- El orden es importante, primero las personas, después los procesos y, por último, la tecnología
- Además de una transformación digital es necesaria una transformación de los hábitos de los equipos y de los empleados
- Hay que transmitir la transformación capilarmente a toda la organización
- Hay que seleccionar bien las herramientas, ya que éstas condicionarán a las personas que las van a utilizar y su desempeño
- Hay que imprimir una velocidad adecuada a los procesos de transformación, si se eternizan los clientes y empleados se desesperarán, pero si damos un mal servicio por las prisas, a la larga será La tecnología al servicio de las personas, ya que nos puede agilizar mucho los trámites y los procesos, pero el trato humano es siempre fundamental
- Es necesario medir los resultados de la transformación y determinar el valor aportado
- En el mundo competitivo actual, sin tecnología no hay ninguna posibilidad de triunfar, pero siempre que ésta esté al servicio de una cultura empresarial y social, aplicada tanto a empleados como a clientes
Como resumen podríamos concluir que “la música no es el piano”, la transformación digital no es únicamente tecnología, son resultados, nuevos productos, procesos y comportamientos y para poder medir claramente los beneficios obtenidos, hay que identificar los objetivos perseguidos con esta transformación hacia una empresa 4.0.