Cuando hablamos de UX en instituciones públicas y privadas, solemos caer en la trampa de pensar que “el usuario es el mismo”. Y sí, puede que ambos usen un teclado, un móvil o una app. Pero lo que les mueve —y lo que esperan de la experiencia digital— no tiene nada que ver. Uno busca renovar su DNI sin perder la mañana. El otro, descargar su factura de móvil en el mínimo número de clicks posible.

La diferencia no está en el diseño visual ni en la tecnología que hay detrás. Está en los objetivos que marcan la experiencia: mientras una empresa guía al cliente hacia una acción que beneficia al negocio, una institución pública debe garantizar que cualquier ciudadano —con independencia de su edad, habilidades digitales o contexto— pueda completar un trámite sin rendirse en el intento. Y eso redefine por completo lo que significa “una buena experiencia”.

Objetivos distintos, usuarios distintos

En el sector privado, la experiencia de usuario está pensada para lograr algo muy concreto: alinear la acción del cliente con los objetivos del negocio. Comprar, contratar, renovar, recomendar. Todo el diseño gira en torno a facilitar esa conversión, eliminar fricciones y reforzar la marca en cada punto de contacto. La UX es una herramienta de rendimiento.

En lo público, el terreno es distinto. Aquí no hay cliente, hay ciudadano. Y no se le persuade: se le garantiza. El diseño no busca convencer, sino facilitar. El éxito no se mide en ratios de conversión, sino en el número de personas que acceden, comprenden y completan un trámite sin necesidad de ayuda. Una buena UX pública es la que no discrimina por nivel digital, la que acompaña sin exigir, y la que respeta el tiempo y la diversidad de quien la usa.

¿En qué se traduce esto?

• En lo privado, se optimiza para conversión. En lo público, para comprensión.
• Lo privado segmenta y prioriza perfiles rentables. Lo público diseña para todos.
• En lo privado, la UX es palanca de negocio. En lo público, es garantía de derecho.

Restricciones, culturas y retos diferentes

Diseñar una buena experiencia digital no es solo cuestión de intención. Es cuestión de contexto. Y en eso, las diferencias entre lo público y lo privado son abismales. Las empresas privadas suelen moverse con mayor agilidad: pueden iterar rápido, priorizar funcionalidades según retorno, descartar lo que no funciona. Si algo no convierte, se cambia. Si un flujo no rinde, se rediseña.

En cambio, en la administración pública, la UX navega en un mar de restricciones: marcos normativos rígidos, herencias tecnológicas, silos organizativos, presupuestos anuales y entornos altamente regulados. ¿Quieres cambiar una interfaz? Puede que necesites licitación, validación legal y consenso entre departamentos. ¿Quieres simplificar un flujo? Mejor que no choque con el procedimiento administrativo en papel que aún está vigente.

¿Qué condiciona el diseño en cada entorno?

• En lo privado: velocidad, retorno y control sobre roadmap.
• En lo público: regulación, interoperabilidad, y necesidad de justificar cada cambio.
• Lo privado prioriza lo que funciona mejor. Lo público debe garantizar que funcione para todos.
• Mientras lo privado puede tomar decisiones autónomas, lo público requiere consenso y transparencia.

Y todo esto impacta directamente en la experiencia del usuario. Porque en lo público, el reto no es hacer un diseño brillante. Es hacerlo viable, inclusivo… y que dure más de una legislatura.

Lo que ambos pueden aprender del otro

Aunque los objetivos y los contextos sean diferentes, el sector público y el privado tienen mucho que aprender el uno del otro. Porque si algo ha quedado claro en los últimos años, es que una buena experiencia digital no es exclusiva de ningún sector: es una necesidad transversal.

El sector público puede inspirarse en el privado para mejorar la agilidad, clarificar recorridos y aplicar estándares visuales más consistentes. Puede simplificar donde antes se explicaba de más, y priorizar tareas reales por encima de estructuras internas heredadas.

El sector privado, por su parte, tiene mucho que ganar si diseña con el mismo nivel de empatía e inclusión que se exige en lo público. Porque una experiencia que sirve solo para el “usuario ideal” acaba generando fricción, llamadas al soporte y abandono silencioso. Aprender a diseñar pensando en personas reales —con limitaciones, prisas, diversidad de dispositivos y contextos— es una ventaja competitiva, no una concesión.

Cabe reconocer que algunas entidades privadas punteras ya lo están entendiendo: están apostando por la accesibilidad no solo por responsabilidad, sino porque saben que llegar al mayor número de usuarios posibles también es buen negocio. Aunque todavía queda mucho por recorrer.

¿Qué podrían llevarse uno del otro?

• Lo público puede adoptar la orientación a objetivos y la claridad visual del mundo privado.
• Lo privado puede incorporar principios de accesibilidad, lenguaje inclusivo y diseño universal.
• Ambos pueden mejorar si ponen más énfasis en el contexto real de uso… y menos en el organigrama interno.

Porque al final, la mejor UX no es la que responde al modelo de la institución. Es la que responde a las capacidades, limitaciones y necesidades de quien está al otro lado de la pantalla.

Una buena UX no entiende de sector, pero sí de responsabilidad: si quieres diseñar con impacto real, en Satec sabemos cómo ayudarte. ¿Hablamos?